19 июля пройдет День открытых дверей для предпринимателей

          19 июля 2018 года с 12 до 16 часов территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по Чувашской Республике – Чувашии в г.Новочебоксарск по адресу: ул.Строителей, 56а, г.Новочебоксарск, Чувашская Республика в целях повышения открытости и доступности сведений о своей деятельности будет организован «День открытых дверей для предпринимателей». В рамках мероприятия представители малого и среднего бизнеса, предпринимательского сообщества региона смогут получить бесплатную консультационную помощь по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей, технического регулирования и иным аспектам деятельности.

          Вход свободный, предварительная запись не требуется. Телефон для справок: 77-06-92.

Роспотребнадзор доводит до сведения потребителей туристского продукта рекомендации по получению экстренной помощи и возмещению убытков1. Для туристов, уже выехавших за рубеж.

Турист, находящийся за пределами Российской Федерации, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» (www.tourpom.ru, тел.: +7 (499) 678-12-03 (круглосуточно)).

Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:

- перевозка туриста в место окончания путешествия;

- обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;

- доставка туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);

- организация питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;

- обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

- обеспечение хранения багажа (более подробную информацию можно получить на сайте ТУРПОМОЩИ.

Обращение туриста должно содержать следующую информацию:

- фамилия, имя и отчество туриста (туристов);

- адрес места нахождения туриста (туристов);

- номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);

- контактная информация автора обращения;

- обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения им обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.

2. Для всех туристов, понесших убытки от деятельности туроператора.

2.1Порядок обращения туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Для получения выплат необходимо:

- обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с письменным требованием о выплате, которое должно включать:

1) Ф.И.О. туриста, заключившего договор, а также его контактные данные (почтовый и электронный адреса, телефон);

2) дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

3) номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура;

4) наименования туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности;

5) информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам;

6) размер реального ущерба, причиненного туристу;

7) реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба - если требование предъявляется по банковской гарантии;

8) банковские реквизиты для перечисления средств возмещения.

К требованию необходимо приложить следующие документы:

1) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста;

2) копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа;

3) документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Важно!

Туристам, самостоятельно приобретающим билеты для возвращения и/или оплачивающим проживание в отеле, рекомендует сохранять документы, подтверждающие оплату.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов.

Если требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов турист вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ

2.1 Порядок обращения туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора

Законодательством предусмотрена возможность заявлять требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, объединению туроператоров в сфере выездного туризма («ТУРПОМОЩЬ»). При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:

1) если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору;

2) если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера, турист может обращаться непосредственно в объединение туроператоров.

Для получения выплат необходимо:

- обратиться в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения;

Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований.

Уведомление о начале сбора требований должно быть размещено на сайте ТУРПОМОЩИ.

Перечень документов, прилагаемых к требованию см. выше. в п. 2.1.

Решение о выплате денежного возмещения «ТУРПОМОЩЬ» принимает в течение 10 рабочих дней по истечении срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение перечисляется на банковский счет туриста.

Как таковое опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, само по себе страховым случаем не является.

Урегулирование споров в сфере оказания бытовых услуг

Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере оказания бытовых услуг, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения.

Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, качеством услуги является направление претензии в адрес исполнителя.

Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Недостатки должны быть описаны в акте, либо ином документе, удостоверяющем приемку.

При обнаружении скрытых недостатков, которые не могли быть обнаружены при приемке (при обычном способе), в том числе и умышленно скрытые исполнителем, потребитель обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружению.

Законом «О защите прав потребителей» установлены сроки выполнения требований потребителя относительно выполняемых работ. Они приводятся в следующей таблице:

 В случае отклонения требований потребителя, изложенных им в претензии, дальнейшее разрешение спора происходит в судебном порядке путем обращения потребителя с соответствующим заявлением в судебные органы.

Защита прав потребителей в судебном порядке

Истец по своему выбору вправе предъявить иск:

по месту жительства или пребывания истца;

по месту заключения или исполнения договора.

Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной.

Действующее законодательство требует обязательного соблюдения досудебного претензионного порядка разрешения спора.

Наряду с предъявлением в суд требования о возмещении причиненного нарушением исполнителем имущественного вреда и понесенных убытков потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, если действиями нарушителя ему были причинены физические или нравственные страдания.

Моральный вред компенсируется в денежной форме

Размер компенсации определяется соглашением сторон, в случае спора – судом.

Федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции контроля и надзора в области защиты прав потребителей и безопасности товаров, работ, услуг вправе вступить в гражданское дело по иску потребителя по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле либо могут быть привлечены судом к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Договор об установке пластиковых окон

Еще римское право рассматривало договор с трех позиций: как основание возникновения правоотношения; непосредственно как правоотношение; как форму, которую принимает правоотношение.

В соответствии с п. 1 ст. 420 ГК РФ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Согласно п. 4 ст. 422 ГК РФ, условия договора определяются по усмотрению сторон. Следовательно, о чем стороны договора достигли соглашение, то они и должны исполнить.

Потребители, как правило, подписывают договоры, не читая. Самым ярким примером является договор на установку пластиковых окон, который часто в названии определен как договор розничной купли-продажи, а по сути, его предметом является изготовление и доставка окон. При этом, потребители считают, что должен быть произведен и монтаж (установка), как это устно обещают.

Принять меры к недобросовестным предпринимателям, а тем более обязать их установить окна, не просто. Если обращаться к показаниям свидетелей, то это возможно только в суде.

Чтобы исключить подобного рода неприятности, не следует спешить с подписанием договоров, но внимательно читать их содержание.

Ремонт телефонов

При ремонте мобильного телефона   в сервисном центре немаловажной проблемой является качество ремонта, осуществляемого по гарантии. Нередкими являются нарушения со стороны сервисных центров по порядку оформления талонов (накладных) на ремонт телефонов.

Согласно «Правилам бытового обслуживания населения в РФ» в накладной на ремонт обязательно должно содержаться: описание принятой в ремонт вещи, характера повреждений, срока ремонта, адрес мастерской и другие параметры. Однако в нарушение законодательства данные сведения в квитанциях потребителей, как правило, не отражаются, что влияет на право потребителя на получение неустойки за нарушение срока ремонта, поскольку при отсутствии указания срока потребитель не вправе заявлять требование о выплате, установленное ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В большинстве квитанций не содержится описание вещи, чем впоследствии может воспользоваться мастерская, сославшись на наличие на телефоне механических повреждений. Также потребитель вправе настаивать, чтобы телефон был вскрыт в его присутствии с той целью, чтобы сотрудники мастерской не могли впоследствии сослаться на то, что телефон был поврежден по причине неправильной эксплуатации самим потребителем (затоплен водой или разбит). Если такие повреждения будут обнаружены при потребителе, то об этом должен быть составлен соответствующий акт, в котором потребитель делает отметки (ставит свою подпись) о своем согласии или несогласии с актом. Потребитель вправе провести экспертизу в независимом экспертном учреждении, если не доверяет выводам данного сервисного центра.    

В отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявить свои требования продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру).

Если гарантийный срок не установлен, не отражен ни в одном письменном документе, выданном потребителю на данный телефон, то потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

При отсутствии в сервисном центре деталей для ремонта телефона, потребитель вправе обратиться к изготовителю и обязать его произвести ремонтные работы как в судебном, так и в досудебном порядке, поскольку согласно ст.6 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей   в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

На период ремонта потребителю должны предоставить другой мобильный телефон. Согласно ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей», в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. При нарушении права потребителя на предоставление на период ремонта другого телефона, в соответствии со ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать выплаты неустойки в размере одного процента цены товара.

Негарантийный ремонт

Отношения, вытекающие из договора о выполнении работы (оказания услуги) регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ  от 15.08.1997г. №1025, иными нормативными правовыми актами.

При сдаче товара в сервисный центр для проведения платного (не гарантийного) ремонта, между потребителем и исполнителем должен быть заключен договор об оказании услуги, в котором должны быть определены сроки ремонта.

Ответственность за нарушение исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) закреплена в ст. 28 Закона о защите прав потребителей.    

При нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) - срока начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги), и (или) промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), или если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги) в виде дополнительного соглашения либо иного документа.

В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 данной статьи.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 вышеуказанной статьи.

Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 данной статьи.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Требования потребителя, установленные пунктом 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Однако необходимо иметь ввиду, что поскольку все претензии потребителей к лицу, выполняющему работу (оказывающему услугу), носят имущественный характер, спор между сторонами может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

В этой связи, в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, потребители вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.

При этом, в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей и п/п. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей).

Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона, потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Бытовые услуги населению

Сфера защита прав потребителей при оказании бытовых услуг населению является одной из важнейших. Ведь именно в эту сферу входят работы и услуги, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, например, ремонт бытовой техники, изготовление мебели, ювелирных изделий, химчистка, и прочие услуги.

Отношения в этой сфере регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения. Знание законодательной базы является залогом получения желаемой услуги, качественно и вовремя выполненной заказанной работы.

Ознакомление с правовыми аспектами данных правоотношений следует начать с субъектного состава, в который входят потребитель и исполнитель.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Договор об оказании услуги (выполнения работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

До заключения договора, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы); гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям.

Наиболее распространенными нарушениями законодательства о защите прав потребителей при осуществлении деятельности в сфере предоставления бытовых услуг являются бездействия исполнителей по обеспечению потребителей полной и достоверной информацией об исполнителе и оказываемых услугах!

После ознакомления с содержанием, стоимостью и порядком оказания услуг, заключается Договор. Он должен содержать следующие сведения:

• вид услуги (работы);
• цена услуги (работы);
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• даты приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Обязанностью потребителя, в свою очередь, является оплата оказываемых услуг в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

Потребитель обязан оплатить выполненную работу после ее окончательной сдачи исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы), потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
• расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).

Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере оказания бытовых услуг, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения.

Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, качеством услуги, является направление претензии в адрес исполнителя.

Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается исполнителю, другой остается у Вас), на Вашем экземпляре исполнитель должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения Ваших требований). В случае непринятия исполнителем претензии, Вы можете направить ее на адрес исполнителя по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения ваших требований).

В случае отказа исполнителя добровольно удовлетворить Ваши требования, Вы вправе обратиться в суд за защитой своих прав (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона РФ), дополнительно предъявив требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ).

Исковое заявление подается в суд по месту: нахождения организации; Вашего места жительства или пребывания; заключения или исполнения договора (ст. 17 Закона РФ).

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с п. 4 ч. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ.

Требования законодательства к договорам об оказании бытовых услуг

Договор об оказании услуги (выполнения работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

• вид услуги (работы);
• цена услуги (работы);
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• даты приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Так, при приеме изделия в химическую чистку в договоре (квитанции, ином документе) указывается наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие). В договоре (квитанции, ином документе) о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов производится описание работ (с приложением эскиза за подписью потребителя), а также драгоценных камней с указанием формы, размера, массы, массы, цвета, дефектов.

Следует иметь в виду, что договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

Наиболее распространенными нарушениями требований законодательства о защите прав потребителей при осуществлении предпринимательской деятельности в сфере предоставления бытовых услуг являются бездействия исполнителей по обеспечению потребителей полной и достоверной информацией об исполнителе и оказываемых услугах.

Указанные нарушения могут быть основанием для привлечения виновных к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8, ст. 14.15 КоАП РФ.

В договоре могут быть включены условия, ущемляющие права потребителя, которые при определенных обстоятельства квалифицируются как административное правонарушение, влекущее ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Услуги платных автостоянок

Автомобиль давно и прочно перешел из разряда роскоши в разряд средств передвижения.

С ростом количества автомобилей соответственно возрастает спрос и на услуги автостоянок. Что надо знать потребителю, чтобы временное хранение автомашины было безопасным, и что делать в случае, когда исполнителем причинен вред имуществу в результате ненадлежащего хранения вашей собственности?

Прежде всего, необходимо ознакомиться с «Правилами оказания услуг автостоянок», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 17 ноября 2001 г. (далее Правила).

Важно знать! Передавать автомобиль для временного хранения необходимо только после заключения договора с исполнителем. Исполнитель обязан заключить с потребителем договор.

Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующие сведения:

- наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя либо ФИО индивидуального предпринимателя, сведения о его государственной регистрации;

-  ФИО, номер телефона и адрес потребителя;

-  дата заключения договора, срок хранения автомототранспортного средства;

- цена услуги по хранению автомототранспортного средства, цены дополнительных услуг, оказываемых за плату, а также форма и порядок их оплаты;

-  марка, модель и государственный регистрационный знак автомототранспортного средства, принимаемого на хранение;

-  цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

-  условия хранения автомототранспортного средства;

- порядок приема и выдачи автомототранспортного средства;

-  должность, ФИО уполномоченного работника исполнителя, оформляющего договор, его подпись, а также подпись потребителя.

При многократных въездах на автостоянку и выездов с нее, при заключении договора оформляется постоянный пропуск, в котором указываются марка, модель и государственный регистрационный знак автомототранспортного средства, номер места на автостоянке, срок действия пропуска.

При кратковременной разовой постановке транспортного средства на автостоянку (на срок не более одних суток) заключение договора может быть осуществлено путем выдачи потребителю соответствующего документа (сохранной расписки, квитанции и т.п.) с указанием государственного регистрационного знака автомототранспортного средства.

Договор (сохранная расписка, квитанция) составляется в 2 экземплярах, один из которых передается потребителю, а другой остается у исполнителя.

 При въезде на автостоянку потребитель предъявляет исполнителю автомототранспортное средство для внешнего осмотра, а также договор или документ, удостоверяющий заключение договора.

Для выезда с автостоянки при разовой постановке автомототранспортного средства на хранение потребитель обязан предъявить уполномоченному работнику исполнителя документ, удостоверяющий принятие автомототранспортного средства на хранение (сохранную расписку, квитанцию и т.п.), а также подтвердить возврат ему автомототранспортного средства личной подписью, которая проставляется в присутствии уполномоченного работника исполнителя на оригинале и копии указанного документа.

По требованию исполнителя потребитель обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, и документы, подтверждающие право собственности (пользования, распоряжения) на автомототранспортное средство.

 А как поступать в том случае, когда, забирая машину с платной стоянки вечером, вы обнаруживаете царапины или повреждения, которых утром не было?

В случае утраты (хищения), повреждения или нарушения комплектности автомототранспортного средства, произошедших в процессе хранения его на автостоянке, исполнитель обязан по требованию потребителя составить соответствующий акт, который подписывается потребителем и уполномоченным работником исполнителя. Акт составляется в 2 экземплярах, один из которых передается потребителю, а другой остается у исполнителя.

При причинении прямого вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, а также в случае вреда, причиненного вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", статьями 891, 901 Гражданского кодекса.

Для этого потребителю необходимо обратиться к исполнителю с письменным требованием о возмещении вреда в установленный Законом десятидневный срок. Доказательством вины исполнителя будет служить составленный вышеуказанный акт.

Кроме того, напоминаем, что при нарушении сроков оказания услуги или при оказании услуги с недостатком потребитель вправе обратиться к исполнителю с требованиями, предусмотренными статьями 28 и 29 Закона.

 Выбирая автостоянку, рекомендуем обратить внимание на наличие:

- вывески, (с указанием информация об исполнителе и режиме его работы);

- информационного стенда (с указанием перечня оказываемых основных и дополнительных услуг, правил пользования автостоянкой, цены на основные и дополнительные услуги, перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, образцы документов, удостоверяющих прием и выдачу автомототранспортного средства исполнителем и оплату услуг потребителем, адрес и номер телефона исполнителя для приема претензий).

Также необходимо обратить внимание на то, как оборудована автостоянка (освещенность территории, наличие ограды, наличие камер наблюдения, достаточное количество охранников и т.д.).

Помните! У исполнителя есть обязанность обеспечить сохранность вашего имущества, а у потребителя есть право выбора исполнителя!

Услуги химчисток

Довольно развитым в настоящее время является такой вид бытового обслуживания населения как химическая чистка вещей.

Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно.

Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой.

Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами: Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ); Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей); Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).

Право на информацию

В момент сдачи вещи в химчистку до потребителя доводится информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация размещается на вывеске организации.

Правила, а также ст. ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

·         перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

·         обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

·         сроки оказания услуг (выполнения работ);

·         данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);

·         гарантийные сроки;

·         цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.

Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.

Заключаем договор

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.

В квитанции должны содержаться следующие условия:

• фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;
• наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);
• вид услуги (работы);
• цена услуги (работы);
• наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);
• отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• дата приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки;
• дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);
• другие необходимые данные.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

Сдаем вещь в химчистку

В момент приемки вещи на химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.

Если в квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.

Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.

Однако, если приемщица в момент приемки вещи не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи.

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

Претензии к качеству оказанной услуги

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п., то необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии потребитель согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей может предъявить следующие требования:

• безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);
• уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);
• безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;
• возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;
• расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.

Если руководство химчистки откажется в досудебном порядке удовлетворить требования потребителя, то ему следует обращаться за защитой своих прав с иском в суд.

Следует знать, что статья 17 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право обратиться по своему выбору с иском в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Также потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.